Nøglepunkter
- “24/7” siger ikke, hvem der svarer, hvor hurtigt, eller om det er teknisk support.
- Aftal alvorlighedsniveauer, svartider og eskalering, og få dem skriftligt.
- Skeln mellem kundesupport (konto, faktura, spørgsmål) og teknisk support (API, ruter, leveringsfejl).
- Test supporten i pilotperioden, før du har brug for den.
Hvad betyder døgnåben support?
“Døgnåben” kan dække over meget forskellige ting, og forskellen mærker du først, når noget går galt klokken tre om natten. Spørg konkret:
- Er der et telefonnummer eller en vagt, der svarer døgnet rundt, eller kun en indbakke, der modtager sager hele tiden og besvares i kontortid?
- Kan den, der svarer om natten, faktisk gøre noget ved fejlen, eller kan vedkommende kun registrere den?
- Gælder døgnåben dækning for al support eller kun for de alvorligste fejl?
- Hvilket sprog tales der, og hvilken tidszone gælder for “arbejdsdagen”?
Hvilke alvorlighedsniveauer og svartider skal du kræve?
Bed om en skriftlig oversigt over niveauer, og hvad der gælder for hvert. Husk, at reaktionstid og løsningstid er to forskellige ting, og bed om begge samt om, hvad der sker, hvis de ikke overholdes.
| Niveau | Eksempel | Det bør du aftale |
|---|---|---|
| Kritisk | Al trafik eller en vigtig destination fejler, fx engangskoder kommer ikke frem | Døgnåben reaktion, direkte kontakt, hurtig eskalering og løbende opdateringer |
| Alvorlig | Dårlig levering til én operatør eller ét land | Reaktion inden for en aftalt tid og en forklaring på årsagen |
| Normal | Konfiguration, enkelte fejl og spørgsmål | Svar inden for en aftalt arbejdsdag |
| Lav | Ønsker, rådgivning og dokumentation | Svar uden fast frist |
Teknisk support eller kundesupport?
Kundesupport tager sig typisk af konto, faktura, afsenderregistreringer og almindelige spørgsmål. Teknisk support skal kunne se på API-fejl, webhooks, ruter og leveringsrapporter for en konkret besked.
Døgnåben kundesupport betyder ikke altid døgnåben teknisk support. Spørg derfor, hvem der svarer på en teknisk fejl uden for kontortid, og om vedkommende kan se loggen over din besked.
Hvad med statusside, hændelseskommunikation og onboarding?
Support handler om mere end at besvare sager. Det gælder også, hvordan du bliver informeret, og hvordan du kommer godt i gang.
- Statusside: Findes der en offentlig statusside, og kan du abonnere på opdateringer?
- Hændelser: Får du aktivt besked, når noget er galt, og får du en forklaring bagefter?
- Vedligehold: Varsles planlagt vedligehold, og med hvor lang tid?
- Onboarding: Får du en fast kontaktperson, en teknisk gennemgang, et testmiljø og hjælp til afsenderregistrering?
- Eskalering: Hvem kan du gå til, hvis en sag ikke bliver løst?
Sådan tester du supporten, før du har brug for den
Du kan teste support lige så godt som levering. Brug pilotperioden til det.
- Stil et teknisk spørgsmål uden for kontortid, og se, hvem der svarer, og hvor hurtigt
- Bed om en gennemgang af en konkret leveringsfejl, så du ser, hvor dybt supporten kan gå
- Spørg, hvordan en alvorlig hændelse håndteres, og bed om et anonymiseret eksempel på en hændelsesrapport
- Bed om at tale med den, der bliver din tekniske kontakt, og spørg, hvad vedkommende kan se i din konto og dine logs
- Tjek, om svarene er skrevet til dig, eller om de er standardtekst
Hvordan ZafeConnect passer ind
ZafeConnect oplyser kundesupport 24/7. Der er ikke opgivet en SLA eller faste svartider, og dækningen er beskrevet som kundesupport. Har du brug for bestemte svartider eller teknisk support uden for kontortid, så tag det op, før du underskriver, og få det skriftligt.
Du kan lære supporten at kende i en pilot. ZafeConnect er en dansk virksomhed (ZafeConnect ApS i Vedbæk).