Nøglepunkter
- Svar kræver et nummer, der kan modtage beskeder, og ikke et alfanumerisk afsendernavn.
- Nøgleord som STOP, HELP og JA giver folk enkle kontroller; acceptér stavevarianter og lokale ord.
- Send hvert svar til det rigtige system med konteksten fra den besked, det svarer på.
- Overdrag til en medarbejder, når automatikken ikke kan hjælpe.
Start med et nummer, der kan modtage
Man kan normalt ikke svare på et alfanumerisk afsendernavn. Til tovejsbeskeder skal du bruge et nummer, der kan modtage tekstbeskeder, fx et langt nummer eller i nogle lande et kortnummer. Valget og tilgængeligheden varierer fra land til land, som vores artikel om afsendertyper forklarer.
Nøgleord, folk faktisk skriver
- STOP til afmelding, behandlet med det samme og i alle systemer
- HELP til kontaktoplysninger
- JA, NEJ eller et tal som 1 og 2 til bekræftelser
- Acceptér små bogstaver, ekstra mellemrum og tegnsætning
- Acceptér også lokale ord, fx STOP, STOPP, AFMELD, JA og NEJ på dansk
Send svar videre med kontekst
Et svar er kun brugbart, hvis du ved, hvad det svarer på. Match svaret med den seneste besked, du sendte til nummeret, og giv begge videre til det rigtige system: et bookingsystem til bekræftelser, en supportindbakke til spørgsmål, en bot til enkle forespørgsler.
Din udbyder leverer normalt indgående beskeder til en webhook eller et API. Design det endepunkt som alle andre: Svar hurtigt, behandl i baggrunden, og regn med dubletter.
Overdrag til en medarbejder
- Tilbyd en tydelig vej til et menneske
- Fortæl folk, hvad de kan forvente, fx åbningstider
- Giv samtalehistorikken videre til den medarbejder, der overtager
- Hold automatiske svar korte og ærlige om, at de er automatiske
Almindelige fejl
- At bede om svar fra en afsender, der ikke kan modtage
- At overse stavevarianter og nøgleord på lokalt sprog
- At håndtere STOP i ét system, men ikke i de andre
- At lade svar hobe sig op i en indbakke, ingen læser
Hvordan ZafeConnect passer ind
ZafeConnect tilbyder 2-Way Messaging og telefonnumre som produkter, med webhooks til hændelser. Fortæl os dine lande og anvendelser, så bekræfter vi, hvilke numre og nøgleord der gælder.